6 mar. 2013

Gestión de Procesos - Juan Bravo Carrasco


Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. Más difícil es cambiar nosotros mismos. O que cambie nuestra organización, o la forma cómo hacemos las cosas, a las cuales podríamos llamar… procesos. La gestión de procesos nos insta a detenernos, reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: ¿por qué?, ¿para qué?, ¿cómo?.


¿Y realmente es necesario cambiar? Parece que sí, comenzando por adaptarnos a los cambios en el entorno social y económico, Internet, la protección del ambiente, la creciente humanización, la incorporación masiva a la economía mundial y nuevos imperativos de calidad y productividad, entre otros desafíos.

Este libro presenta el respaldo conceptual y un método práctico de fácil aplicación, por lo que está dirigido a todo ejecutivo y profesional de la organización, así como a los alumnos y docentes de carreras relacionados
con la gestión y administración de empresas.



CONTENIDO

PRÓLOGO 10
PRÓLOGO A LA VERSIÓN 2009 13
INTRODUCCIÓN 14
Beneficios 16
Objetivos de la investigación 16
¿A quienes está dirigido el libro? 17
Agradecimientos 18

PRIMERA PARTE: CONCEPTOS ESENCIALES DE PROCESOS 20
CAPÍTULO 1. ¿QUÉ ES UN PROCESO? 21
1.1. ¿Qué es la gestión de procesos? 21
1.2. Definiciones 26
1.3. Identificación de procesos 30
1.4. Segmentación de procesos 32
1.5. Modelamiento visual de los procesos 38
1.6. Indicadores del proceso, ABC y BSC 42
1.7. Puntos de intervención sobre los procesos 45
1.8. Acciones genéricas sobre los procesos 49
1.9. ¿Por qué se hace tan poca gestión de procesos? 50
1.10. La gestión de procesos en la estructura organizacional 52
1.11. La gestión de procesos en una estructura supraorganizacional 54
1.12. La gestión de procesos como un proceso continuo 55
CAPÍTULO 2. ¿QUÉ CAMBIAR EN LOS PROCESOS? 56
2.1. Las nuevas directrices 57
2.2. Los componentes intrínsecos de un proyecto 60
2.3. Armonía entre contrastes 61
2.4 La cadena de valor 68
2.5. Just-in-time, flujos tensados y Kanban 72
2.6. La producción flexible 76
2.7. El costo objetivo 77
2.8. Se quiebran reglas y surgen otras 78
2.9. Salir del pensamiento dicotómico 81
2.10. Armonizar las economías de escala con otras opciones 82
2.11. Desde la logística 83
2.12. Aplicar la visión sistémica 85
2.13. Otras técnicas de gestión 86
2.14. Recomendaciones para el trabajo en gestión de procesos 92
CAPÍTULO 3. INTEGRALIDAD 95
3.1. El trabajo artesanal 95
3.2. La organización del trabajo durante la revolución industrial 96
3.3. Simplificar el proceso y potenciar a las personas 102
3.4. Integralidad en la organización del trabajo 103
3.5. El contexto del cambio para aplicar integralidad 109
3.6. Integralidad, diferenciación y polifuncionalidad 112
3.7. Especialización e integralidad en el trabajo profesional 113
3.8. Pensar en integralidades… envasadas 115

SEGUNDA PARTE: PENSAMIENTO SISTÉMICO 117
CAPÍTULO 4. DESDE LA ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA DE F. W. TAYLOR 118
4.1. Alcance de la obra de Frederick W. Taylor 118
4.2. La administración científica 122
4.3. Fundamentos de la administración científica 124
4.4. El contexto, la revolución industrial 129
4.5. Propuestas para hoy 132
CAPÍTULO 5. HACIA LA VISIÓN SISTÉMICA 135
5.1. Visión sistémica, una guía para la gestión de procesos 136
5.2. Algunos precursores de la visión sistémica 137
5.3. ¿Qué es un sistema? 138
5.4. Herramientas de cambio 148
5.5. Compensadores de complejidad 155
5.6. Teoría del caos 156
5.7. La organización como sistema social 163
5.8. Los procesos como redes de comunicación 164
5.9. Ver totalidades 171

TERCERA PARTE: FUNDAMENTOS CONCEPTUALES 172
CAPÍTULO 6. PRINCIPIOS DE LA VISIÓN SISTÉMICA APLICADA A LA GESTIÓN DE PROCESOS 173
6.1. Responsabilidad social 174
6.2. Planificación estratégica 185
6.3. Alinear intereses 186
6.4. Agregar valor 190
6.5. Orientación al cliente 200
6.6. Análisis de Riesgos 205
CAPÍTULO 7. GESTIÓN DEL CAMBIO 213
7.1. Adaptación al cambio 214
7.2. El cambio en procesos que funcionan, criterio de gradualidad 217
7.3. Principio de participación 220
7.4. Negociación efectiva 221
7.5. Equilibrio interior y exterior respecto al cambio 225
7.6. Liderazgo de la dirección 226
7.7. ¿Cómo involucrar a la dirección en un proceso de cambio? 228
7.8. Compromiso personal 229
7.9. Comienzo por uno mismo 231
7.10. No localidad 233

CUARTA PARTE: MÉTODO PARA HACER PROYECTOS 236
INTRODUCCIÓN IV PARTE MÉTODO PARA HACER PROYECTOS 237
CAPÍTULO 8. ¿CÓMO ARMAR EL PROYECTO? 239
8.1. Selección del ámbito de trabajo 240
8.2. Descripción del ámbito de trabajo y ubicación en el entorno 240
8.3. Objetivos del proyecto 242
8.4. Conformación del equipo de trabajo 243
8.5. Anticipación 246
8.6. Identificación de procesos 247
8.7. Evaluación de procesos 247
8.8. Entregables de acción rápida 250
8.9. Restricciones al proyecto de rediseño 251
8.10. Etapas del proyecto 251
8.11. El plan de proyecto 253
CAPÍTULO 9. CONCEPCIÓN DE LOS OBJETIVOS 260
9.1. Identificar las variables críticas del proceso 260
9.2. Indicadores de desempeño del proceso 261
9.3. Carta de tiempos 266
9.4. Aplicar la técnica de visionar 267
9.5. Enfoque al problema 269
9.6. Enunciar objetivos de cambio 274
CAPÍTULO 10. FACTIBILIDAD 275
10.1. ¿Qué es “La Solución”? 275
10.2. Aplicación de la creatividad 277
10.3. El modelo de negocios 278
10.4. Evitar andar con un martillo en la mano 283
10.5. Restricciones de la solución 285
10.6. Las mejores prácticas 285
10.7. Decisión autorizada 288
CAPÍTULO 11. ANÁLISIS INTEGRAL DE LA SOLUCIÓN 289
11.1. Supuestos 289
11.2. Plantear requerimientos 290
CAPÍTULO 12. DISEÑO DETALLADO EN ÁMBITOS ESPECIALIZADOS 292
12.1. Componentes del diseño 292
12.2. Trabajo conjunto con los especialistas 293
12.3. Algunas características del buen diseño 294
12.4. Transacciones presentes para la actualización de la información 296
12.5. Calidad de la información 297
CAPÍTULO 13. IMPLEMENTACIÓN 298
13.1. ¿Qué significa implementar? 298
13.2. Negociar los compromisos 299
13.3. Instalación piloto 300
13.4. Recomendaciones para la implementación 300
CAPÍTULO 14. DESPLIEGUE 302
14.1. Revisión y actualización de elementos para el despliegue 302
14.2. Realización del despliegue 303
14.3. ¿Y después?… 303
CAPÍTULO 15. MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO 304
15.1. ¿Qué es mejoramiento continuo o Kaizen? 304
15.2. Algunas herramientas del mejoramiento continuo 306
15.3. ¿Y qué viene después del mejoramiento continuo? 309

QUINTA PARTE: CASO DEL CENTRO DE PROCESOS NACIONAL (CPN) EN EL
BANCOESTADO (CHILE) 311
INTRODUCCIÓN 312
SECCIÓN 1. BREVE HISTORIA DEL BANCOESTADO Y GESTACIÓN DEL CPN 315
1.1. Características del entorno 316
1.2. Estrategia de adaptación en el BancoEstado 317
1.3. ¿En qué consiste el proyecto CPN? 318
SECCIÓN 2. GESTIÓN DE PROCESOS EN EL BANCOESTADO, APLICACIÓN AL CPN 320
2.1. Objetivos de la gestión de procesos en el BancoEstado 320
2.2. Puntos de intervención sobre los procesos 321
2.3. La gestión de procesos en la estructura organizacional 322
2.4. ¿Cómo se hace la gestión de procesos en el BancoEstado? 324
2.5. Aplicar la visión sistémica 326
2.6. Responsabilidad social: evitar despidos 329
2.7. Agregar valor en la relación con el cliente 330
2.8. Gestión del cambio 330
2.9. Metodología de proyectos de rediseño en el BancoEstado 331
SECCIÓN 3. PROYECTO CENTRO DE PROCESOS NACIONAL 334
3.1. ¿Cómo armar el proyecto? 335
3.2. Concepción de los objetivos 340
3.3. Factibilidad 340
3.4. Análisis integral de la solución 341
3.5. Diseño detallado en ámbitos especializados 341
3.6. Implementación 342
3.7. Despliegue 342
CONCLUSIÓN DEL CASO BANCOESTADO 344

PARTE FINAL: CONCLUSIONES, ANEXOS Y BIBLIOGRAFÍA 346
CONCLUSIONES 347
Identificación del problema 347
Objetivos de la investigación 348
ANEXO 1. UML 356
Casos de uso 357
Diagrama de casos de uso 358
Caso de uso expandido 358
Modelo conceptual 360
Uso de herramientas 361
ANEXO 2. RUP 362
ANEXO 3. NORMAS DE CALIDAD DEL DESARROLLO DE SOFTWARE 364
CMM 364
ISO 9000 365
Tick IT 366
ANEXO 4. DESARROLLO EN ESPIRAL DEL PROYECTO 367
ANEXO 5. MAR SOBRE PROCESOS 369
ANEXO 6. RELACIÓN CAUSAL 371
ANEXO 7.CUANTIFICAR 373
ANEXO 8. LEY DE LOS POCOS CRÍTICOS DE PARETO 374
ANEXO 9. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS 376
ANEXO 10. FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN 377
¿Qué beneficios tiene utilizar el Flujograma de Información? 380
Componentes del flujograma de información 381
Tomar conciencia ya es mejorar 383
Criterio curso normal de los eventos 383
Características del Flujograma de Información 388
Relación del FI con la técnica UML 392

ANEXO 11. DISEÑO DE FORMULARIOS 394

BIBLIOGRAFÍA 397



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